客户满意度，即客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来，越来越多的企业把客户满意度调查列为工作重点之一。为什么呢?那是因为很多企业都发现了这样一个现象：大多数客户对企业服务感到不满意的时候，他们不会去抱怨劣质的服务，而会选择默默忍受，然后毫不留情地转身走人。
福特汽车公司曾经调查发现：“一个满意的用户会告诉8个人好产品的消息，一个不满意的用户会告诉20个人产品不好的消息。”也许你会觉得20个人有点夸张，但是对企业服务感到不满意的客户将他们的遭遇转告给8到16个人却是一点也不足以为奇的。
提高客户满意度的关键
除了口碑效应外，有研究表明，客户满意度还和企业利润有关。戴明质量利润哲学显示：“提高质量>降低成本>提高生产效率>增加利润>增加市场份额>把企业做强大>增加职业安全>增加就业机会>增加投资回报。”(戴明是世界著名的质量管理专家，以戴明命名的《戴明品质奖》，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。)他认为：“提高产品和服务质量导致更高的效率和利润。相反，如果人为地提高利润，将不会导致更好的质量和生产效率，或者说，具有讽刺意义的是，不会导致更好的利润率。结果，将会导致一个公司的衰落。”可见，优秀的服务和高质量的产品一样，都是提高客户满意度的关键。